Crucial Conversations

Op belangrijke momenten zijn we communicatief niet altijd op ons best. Wanneer tijdens gesprekken de meningen uiteenlopen en er veel op het spel staat, ontwikkelen mensen vaak vecht- of vluchtgedrag.

Slechte bedrijfsresultaten ontstaan vaak doordat we cruciale gesprekken uit de weg gaan. Dat geldt voor allerlei problemen, zoals bijvoorbeeld een matige kwaliteit, trage processen, afnemende klanttevredenheid of een vastgelopen (klant)relatie. Goede resultaten en een optimale werksfeer vereisen dat (bijna) iedereen over (bijna) alles eerlijk en open kan praten. In deze training krijg je een set van vaardigheden en inzichten aangereikt, waarmee je gevoelige gesprekken beter kunt aangaan.

Komen tot een open dialoog

Stel dat iedereen in jouw organisatie de vaardigheden heeft om zich open en eerlijk en met respect voor de ander durft uit te spreken? Wat betekent dat voor de organisatiecultuur, samenwerking en het behalen van doelstellingen?

De training crucial conversations is een tweedaagse training, waarin je vaardigheden aanleert voor het creëren van afstemming en overeenstemming. Je leert hoe je tot een open dialoog kunt komen, rond belangrijke, emotionele en risicovolle onderwerpen, en op alle niveaus binnen jouw organisatie. Je leert hoe je een lastig gesprek aan kunt gaan, maar ook hoe je je kunt laten horen. En je leert om anderen aan te moedigen om dat ook te doen. Na de training zal het je nog beter lukken om de beste ideeën binnen jouw organisatie naar boven te krijgen. Zo ben je beter in staat om beslissingen te nemen, die met meer commitment worden nageleefd.

Wat gebeurt er tijdens een crucial conversation?

Een cruciaal gesprek is een gesprek tussen twee of meer personen waarbij veel op het spel staat. Vaak lopen meningen uiteen en spelen emoties op. Tijdens dit soort gesprekken blijkt dat mensen het lastig vinden om in dialoog te blijven en echt naar elkaar te luisteren. En als dat niet gebeurt, is het moeilijk om samen te werken voor gedeelde belangen. Wanneer medewerkers zich niet veilig voelen doordat de spanning oploopt, zijn ze geneigd hun natuurlijke impulsen te volgen. Twee basisgedragingen komen voor in ieder gesprek en/of vergadering: vlucht en vechtgedrag.

De ene persoon houdt tijdens zo’n cruciaal gesprek zijn mening voor zich en denkt: ‘Het heeft toch geen zin’, of: ‘Er wordt toch niet geluisterd’. Hij of zij deelt zorgen en ergernissen wel bij het koffiezetapparaat of thuis, maar het echte probleem blijft bestaan. Dat heet vluchtgedrag.

De andere vorm van gedrag is het tegenovergestelde, namelijk ‘vechtgedrag’. Tijdens vechtgedrag uit een medewerker juist wél wat hij of zij denkt, maar op zo’n manier dat dit tot discussies of soms zelfs conflicten leidt. Onder het mom: ‘Ik ben gewoon eerlijk, ik zeg wat ik denk’, praten collega’s het vechtgedrag veelal goed. Maar dit gedrag kan ertoe leiden dat mensen zich persoonlijk aangevallen voelen.

Vlucht- en vechtgedrag herkennen

Als cruciale gesprekken slecht worden aangepakt of zelfs worden genegeerd, kunnen medewerkers, teams en zelfs de klanten geschaad worden. En blijven de bedrijfsresultaten achter. Door vlucht- of vechtgedrag te herkennen, ontstaan daarentegen sterkere relaties en verbeteren de resultaten.

Tijdens de training leren de deelnemers om nieuwe vaardigheden toe te passen op voorbeelden uit de eigen praktijk. Na de training kunnen deelnemers beter:

• Lastige kwesties bespreken en meningsverschillen oplossen; zorgvuldig omgaan met iemands bedenkingen door respectvol, niet bedreigend, openhartig en vakkundig met hem/haar te praten.
• Samenwerken in plaats vanuit weerstand werken; feedback geven en ontvangen op een manier dat de verhoudingen erop vooruitgaan en de resultaten verbeteren.
• Met overtuiging spreken, zonder bijbedoelingen; doelgericht praten over verschil van inzicht en controversiële onderwerpen, waarbij veel op het spel staat en de emoties hoog oplopen.
• Teamwerk bevorderen, door de juiste follow-up en acties te nemen, zodat de verbondenheid en het vertrouwen toeneemt.

Het programma

Voorafgaand aan de training ontvang je een aantal voorbereidingsopdrachten, waaronder het beschrijven van één of twee persoonlijke voorbeelden van een cruciaal gesprek. Vervolgens start je met het leren van acht vaardigheden. Tijdens de training werk je plenair, in tafelgroepen en in subgroepen. Na de behandeling van elke vaardigheid, ga je met jouw eigen cruciale gespreksvoorbeelden oefenen. Je werkt in tweetallen, de zogenaamde leerpartner duo’s. Tijdens de groepsoefeningen besteed je aandacht aan zowel de gezamenlijke voorbeelden als aandachtspunten van de medewerker en/of het team. Je denkt na over vragen als:

• Wat voor stijl van reageren heeft de medewerker en het team?
• In hoeverre draagt dit bij aan een open dialoog?

Tijdens het laatste onderdeel van de training, Actie en resultaat, spreek je af hoe je de leerweg gaat vervolgen. Tot slot maken de leerpartners onderling concrete afspraken over wat de vervolgstappen zijn na de training, en hoe zij dit samen gaan evalueren en continueren.

Hoofd, hart en handen

De training crucial conversations is een high impact training met een uitgebreid lespakket, boeiende praktijkvideo’s en gespreksoefeningen. Door te werken met voorbeeldvideo’s, subgroepen en leerpartners, ontstaat er een goed en effectief leerproces, waarin je veel waardevolle inzichten verwerft. Je traint je eigen vaardigheden continue, en op een veilige, respectvolle manier.

De training doet een beroep op de totale persoon: het hoofd, het hart en de handen van de deelnemer. Want de inzet van alle drie de niveaus is nodig voor de gewenste gedragsverandering.

• Hoofd: je krijgt nieuwe kaders en nieuwe (denk-)modellen en gaat anders nadenken over de dynamiek in jouw organisatie en jouw rol daarin.
• Hart: aan de hand van (goede en minder goede) voorbeelden, zelfanalyse en storytelling word je geraakt in jouw motivatie, normen en waarden en of gevoel.
• Handen: tijdens de training zet je de aangeboden theorie om in oefeningen en toepassingen op jouw eigen situatie.

Voor wie?

Crucial conversations is geschikt voor alle professionals en (informele) leiders die hoogwaardige communicatieve vaardigheden willen ontwikkelen, om zo in de moeilijkste situaties het verschil te kunnen maken.